Por qué la facturación total no es suficiente

Casi todos los dueños de ISP saben, al terminar el mes, cuánto facturaron. Es el número más visible y el más fácil de calcular. Pero la facturación total es un indicador de resultado: cuando cae, ya es tarde para reaccionar.

Las 7 métricas que siguen son indicadores anticipados. Cuando la mora sube, cuando el churn aumenta, cuando el MTTR se dispara — hay 30 a 60 días para corregir antes de que la caída se refleje en la facturación. Un dueño que revisa estos 7 números todas las semanas ve los problemas venir. Uno que solo mira la facturación reacciona cuando el daño ya está hecho.

Ninguna de estas métricas es difícil de calcular. Lo difícil es tener el hábito de revisarlas y actuar sobre lo que muestran.

1. Tasa de mora (%)

Es el porcentaje de clientes activos que tienen al menos una factura vencida más allá de cierto umbral de días. Es el termómetro directo de la salud financiera de tu operación.

Fórmula:

Tasa de mora = (clientes_morosos / clientes_activos) × 100

Donde "moroso" = cliente con al menos una factura
vencida más de X días (típicamente 15 o 30).

Meta / rango sano: menor al 10%. Un ISP bien gestionado se mueve entre 4% y 8%. Por encima del 15% hay un problema serio de cobranza o de perfil de cliente.

Qué hacer cuando está mal:

Cada cuánto revisar: semanal. Y todos los días del 1 al 10 de cada mes, que es cuando se define la mora del período.

2. Churn mensual (%)

El churn es el porcentaje de clientes que se dan de baja cada mes. Es la métrica más subestimada por los dueños de ISP y la más peligrosa a largo plazo.

Fórmula:

Churn mensual = (bajas_del_mes / clientes_inicio_mes) × 100

Meta / rango sano: menor al 2% mensual para un ISP estable. Entre 2% y 3% es aceptable si estás creciendo mucho. Por encima del 4% hay una hemorragia que hay que atender ya.

Cuidado con lo engañoso del número: un 5% de churn mensual suena chico, pero acumulado significa que al final del año pierdes cerca del 45% de tu base. Si no traes clientes nuevos al mismo ritmo, tu operación se está encogiendo mes a mes aunque la facturación de este mes se vea igual que el anterior.

Qué hacer cuando está mal:

Cada cuánto revisar: mensual, con corte fijo el día 1. Comparar contra los 6 meses anteriores para ver tendencia.

3. ARPU (Ingreso promedio por usuario)

ARPU viene del inglés Average Revenue Per User. Es cuánto factura, en promedio, cada cliente activo por mes. Sirve para saber si estás subiendo el ticket promedio o simplemente sumando clientes al mismo precio de siempre.

Fórmula:

ARPU = facturación_total_mes / clientes_activos_promedio

Ejemplo: $18.400 facturados / 720 clientes = $25.55 de ARPU

Meta / rango sano: depende de tu mercado y del plan promedio que ofreces. Lo importante no es el número absoluto sino la tendencia. Un ARPU que sube 3% al año es señal de una estrategia comercial sana. Un ARPU plano o que baja significa que estás compitiendo por precio y absorbiendo la inflación en tu margen.

Qué hacer cuando está mal (o estancado):

Cada cuánto revisar: mensual. Y comparar cada trimestre contra el mismo trimestre del año anterior.

4. NPS o CSAT (satisfacción del cliente)

NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction Score) son dos formas de medir qué tan satisfecho está tu cliente. Se levantan con encuestas cortas después de una visita técnica, resolución de ticket o cada cierto tiempo al azar.

Cómo se mide el NPS: una sola pregunta — "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar, del 0 al 10?" — y una fórmula:

NPS = % promotores (9-10) − % detractores (0-6)

Rango posible: -100 a +100

Meta / rango sano:

Qué hacer cuando está mal:

Cada cuánto revisar: semanal para leer comentarios, mensual para calcular el índice y compararlo. Si no lo mides, no lo mejoras — es el axioma central de esta métrica.

5. MTTR (Tiempo medio de reparación)

MTTR viene de Mean Time To Repair. Es el promedio de tiempo entre que se abre un ticket y se cierra resuelto. Refleja directamente qué tan rápido reacciona tu operación ante los problemas del cliente.

Fórmula:

MTTR = Σ (fecha_cierre − fecha_apertura) / total_tickets_cerrados

Se expresa en horas y se calcula por categoría de ticket.

Meta / rango sano:

Qué hacer cuando está mal:

Cada cuánto revisar: semanal. Y todos los días si tienes más de 20 tickets abiertos al mismo tiempo.

6. % de ONUs con potencia óptica en rango

En una red GPON, cada ONU reporta la potencia óptica que recibe (Rx) en dBm. Fuera de un rango razonable, la ONU trabaja al límite y va a caer tarde o temprano. Es una métrica preventiva pura: te avisa antes de que el cliente llame.

Fórmula:

% ONUs sanas = (ONUs con Rx entre -8 y -25 dBm / total ONUs activas) × 100

Rango recomendado:
   -8 a -25 dBm  → sano
   -25 a -27 dBm → advertencia (revisar pronto)
   menor a -27   → crítico (va a caer)
   mayor a -8    → saturación (quemar receptor, muy poco común)

Meta / rango sano: más del 90% de las ONUs deben estar dentro del rango óptimo. Si tienes 700 clientes y 100 están fuera de rango, esos 100 son reclamos futuros esperando a suceder.

Qué hacer cuando está mal:

Cada cuánto revisar: diario para el listado de ONUs críticas. Semanal para el porcentaje agregado.

7. Utilización de ancho de banda por PON

Cada puerto GPON de la OLT tiene una capacidad teórica de 2.5 Gbps de bajada compartida entre todos los clientes que cuelgan de ese puerto. La utilización en pico es cuánto de esa capacidad se usa en las horas de mayor tráfico (típicamente 20:00 a 23:00).

Fórmula:

Utilización PON pico = (tráfico_pico_bps / capacidad_pon_bps) × 100

Se calcula por puerto GPON y por período (día/semana).

Meta / rango sano: menos del 70% en pico. Si un puerto llega al 80% varias veces en la semana, ya hay clientes sintiendo lentitud aunque nadie llame todavía. Por encima del 90% en pico hay reclamos garantizados.

Qué hacer cuando está mal:

Cada cuánto revisar: semanal, con vista de las últimas 4 semanas para detectar tendencia de crecimiento.

Cómo se conectan estas 7 métricas

Ninguna vive aislada. La belleza de este tablero es que las mejoras se refuerzan entre sí:

Un dueño de ISP que ataca dos o tres de estas métricas al mismo tiempo ve resultados en 60-90 días. Uno que las ignora sigue apagando incendios y preguntándose por qué la utilidad no crece.

Cómo empezar mañana

No hace falta tener los 7 dashboards perfectos desde el primer día. Sugerencia práctica:

  1. Semana 1: calcula mora y churn del mes pasado. Anótalo. Ese es tu punto de partida.
  2. Semana 2: calcula ARPU y compáralo contra el año anterior si tienes datos.
  3. Semana 3: arma la lista de ONUs fuera de rango. Programa visitas para las 20 peores.
  4. Semana 4: mide MTTR de los últimos 30 días separado por tipo de ticket.
  5. Mes 2: lanza encuestas NPS a los últimos 100 clientes atendidos.
  6. Mes 3: arma la vista de utilización PON con los datos históricos de la OLT.

En 90 días tienes el tablero completo funcionando y ya viste dónde estás parado.

El tablero que muestra las 7 métricas solo

Calcular estos indicadores a mano cada semana con hojas de cálculo funciona al principio, pero es el tipo de tarea que se abandona a los pocos meses. El Dashboard de GestionaISP con Simón IA calcula automáticamente mora, churn, ARPU, MTTR, potencia óptica y utilización PON a partir de los datos que ya están en el sistema. Y Simón, el asistente IA integrado, no solo muestra los números — los analiza y sugiere qué hacer cuando alguno se desvía.

Las 7 métricas siempre a la vista

Dashboard automático con mora, churn, ARPU, NPS, MTTR, potencia óptica y utilización PON. Simón IA analiza los desvíos y sugiere acciones concretas.

Conocer Simón IA

Resumen rápido

MÉTRICA               META             REVISAR
─────────────────────────────────────────────────────
1. Tasa de mora       menor a 10%      Semanal
2. Churn mensual      menor a 2%       Mensual
3. ARPU               tendencia +      Mensual
4. NPS                mayor a 30       Mensual
5. MTTR (caídas)      menor a 4 h      Semanal
6. ONUs en rango      mayor a 90%      Diario
7. Utilización PON    menor a 70%      Semanal

REGLA: mide lo que quieres mejorar.
       Lo que no está en el tablero,
       no está en tu cabeza.

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